TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ
Todos
conocemos y podríamos citar en teoría cuales son los principios básicos para
lograr una correcta comunicación, pero, tal vez por sonar a Perogrullo,
frecuentemente nos olvidamos de ellos. Algunas de las estrategias que podemos
emplear son tan sencillas como las siguientes:
1. La escucha activa
Uno de los
principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el
saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran
parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de
las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la
esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás.
Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es
así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también
del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero, ¿qué es
realmente la escucha activa?.
La escucha
activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista
del que habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?. Existen
grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido.
Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La
escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo.
La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la
persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o
pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a
alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar
de la otra persona.
Elementos
que facilitan la escucha activa:
Disposición
psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro:
identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
Expresar al
otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no
verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).
Elementos a
evitar en la escucha activa:
No
distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de
la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continúa
y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta
tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto
de que nuestra atención no decaiga.
No
interrumpir al que habla.
No juzgar.
No ofrecer
ayuda o soluciones prematuras.
No rechazar
lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es
nada".
No contar
"tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
No contra argumentar.
Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo
también".
Evitar el
"síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la
otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.
Habilidades
para la escucha activa:
Mostrar
empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de
"meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus
sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar
entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera
de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin
embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro.
Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que sientes”,
“noto que...”.
Parafrasear.
Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que
parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha
ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si
realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo
de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”,
“¿Quieres decir que te sentiste...?”.
Emitir
palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que
suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir
que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos
ejemplos serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar
contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de
frases menos directas sirven también para transmitir el interés por la
conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!".
Resumir:
Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de
comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen
serían:
"Si no
te he entendido mal..."
"O
sea, que lo que me estás diciendo es..."
"A ver
si te he entendido bien...."
Expresiones
de aclaración serían:
"¿Es
correcto?"
"¿Estoy
en lo cierto?"
2. Algunos aspectos que mejoran la
comunicación:
Al criticar
a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Las etiquetas no ayudan
a que la persona cambie, sino que refuerzan sus defensas. Hablar de lo que es
una persona sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Eres un
desastre"; mientras que hablar de lo que hace sería: "te has vuelto a
olvidar de sacar la basura. Últimamente te olvidas mucho de las cosas".
Discutir
los temas de uno en uno, no "aprovechar" que se está discutiendo, por
ejemplo sobre la impuntualidad de la pareja, para reprocharle de paso que es un
despistado, un olvidadizo y que no es cariñoso.
No ir
acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que producirían un
estallido que conduciría a una hostilidad destructiva.
No hablar
del pasado. Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los “trapos sucios”
del pasado, no sólo no aporta nada provechoso, sino que despierta malos
sentimientos. El pasado sólo debe sacarse a colación constructivamente, para
utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno e intentamos volver a poner en marcha
conductas positivas quizá algo olvidadas. Pero es evidente que el pasado no
puede cambiarse; por tanto hay que dirigir las energías al presente y al
futuro.
Ser
específico. Ser específico, concreto, preciso, es una de las normas principales
de la comunicación. Tras una comunicación específica, hay cambios; es una forma
concreta de avanzar. Cuando se es inespecífico, rara vez se moviliza nada. Si
por ejemplo, nos sentimos solos/as y deseamos más tiempo para estar con nuestra
pareja, no le diga únicamente algo así: “No me haces caso”, “Me siento solo/a”,
“Siempre estás ocupado/a”. Aunque tal formulación exprese un sentimiento, si no
hacemos una propuesta específica, probablemente las cosas no cambiarán. Sería
apropiado añadir algo más. Por ejemplo: “¿Qué te parece si ambos nos
comprometemos a dejar todo lo que tenemos entre manos a las 9 de la noche, y
así podremos cenar juntos y charlar?”.
Evitar las
generalizaciones. Los términos "siempre" y "nunca" raras
veces son ciertos y tienden a formar etiquetas. Es diferente decir:
"últimamente te veo algo ausente" que "siempre estás en las
nubes". Para ser justos y honestos, para llegar a acuerdos, para producir
cambios, resultan más efectivas expresiones del tipo: “La mayoría de veces”,
“En ocasiones”, “Algunas veces”, “Frecuentemente”. Son formas de expresión que
permiten al otro sentirse correctamente valorado.
Ser breve.
Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente
el planteamiento, no es agradable para quién escucha. Produce la sensación de
ser tratado como alguien de pocas luces o como un niño. En todo caso, corre el
peligro de que le rehúyan por pesado cuando empiece a hablar. Hay que recordar
que: “Lo bueno, si breve, dos veces bueno”.
Cuidar la
comunicación no verbal. Para ello, tendremos en cuenta lo siguiente:
La
comunicación no verbal debe de ir acorde con la verbal . Decir " ya sabes
que te quiero" con cara de fastidio dejará a la otra persona peor que si
no se hubiera dicho nada.
Contacto
visual. Es el porcentaje de tiempo que se está mirando a los ojos de la otra
persona. El contacto visual debe ser frecuente, pero no exagerado.
Afecto. Es
el tono emocional adecuado para la situación en la que se está interactuando.
Se basa en índices como el tono de voz, la expresión facial y el volumen de voz
(ni muy alto ni muy bajo).
Elegir el
lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo comunicativo, un
modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse al traste si no hemos
elegido el momento adecuado para transmitirlo o entablar una relación. Es
importante cuidar algunos aspectos que se refieren al momento en el que se
quiere establecer la comunicación:
El
ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad...
Si vamos a
criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas con nuestro
interlocutor.
Si vamos a
elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u otras personas significativas.
Si ha
comenzado una discusión y vemos que se nos escapa de las manos o que no es el
momento apropiado utilizaremos frases como: “si no te importa podemos seguir
discutiendo esto en... más tarde”.
BIBILIOGRAFIA:
DE LAS
HERAS RENERO, Mª DOLORES Y COLS. Programa Discover. Junta Castilla y León.
E. CABALLO,
VICENTE. Manual de evaluación y tratamiento de las habilidades sociales. SIGLO
XXI. 1999.
GOLDSTEIN
ARNOLD. Habilidades sociales y autocontrol en la adolescencia. SIGLO XXI. 1999.
LUENGO
MARTÍN, Mª ÁNGELES Y COLS. Construyendo la Salud. MEC.
MARTHA DAVIS, MATTHEW MCKAY. Técnicas de autocontrol emocional. MARTÍNEZ ROCA. 1998.
VALLÉS
ARANDIGA A. Y VALLÉS TORTOSA C. Programa de refuerzo de las habilidades
sociales III. EOS.
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